Klachtenmanagement

Hoe langer hoe meer speelt het klachten- en meldingenmanagement in het totaalbeleid van het agentschap Wegen en Verkeer een belangrijke rol bij het bereiken van kwaliteitsdoelstellingen. Niet alleen door het klachtendecreet zelf, maar ook door de nieuwe ISO 9001-2008 norm, die de eisen van klantgerichtheid bij behandeling van klachten,meldingen en de opvolging ervan, fors heeft aangescherpt.

Bij goed klachtenmanagement hoort ook het registreren van klachten en meldingen om ze zo efficiënt en snel mogelijk af te handelen. In een complexe organisatiestructuur, zoals deze van het agentschap, is dit niet zo evident. Er werd dan ook een nieuw beleid uitgewerkt om klachten en meldingen bij het Agentschap Wegen en Verkeer te behandelen.

Ten eerste werd een registratiesysteem voor klachten op poten gezet. Registreren zorgt er immers voor dat veel voorkomende klachten makkelijk getraceerd kunnen worden en aan de basis kunnen worden aangepakt. De applicatie ‘Klachtendatabase’ is een hulpmiddel bij de registratie en analyse van deze gegevens. De meldingen worden in aparte databases geregistreerd. In de toekomst zal een bijkomende applicatie voor het registratiesysteem worden ontwikkeld waarin alle meldingen kunnen worden geregistreerd, opgevolgd en geanalyseerd.

Ten tweede werd sinds 1 juli 2008 een Centrale Klachten en Meldingencoördinator voor het Agentschap Wegen en Verkeer aangesteld om het klachten- en meldingenmanagement efficiënt en effectief verder uit te bouwen en te handhaven.

Ten derde werden op maat gemaakte trainingen uitgewerkt om de bestaande slechte reputatie van “klachten” om te buigen naar een opportuniteit om klachten en meldingen te beschouwen als waardevolle bronnen van informatie over de dienstverlening.

Ten slotte lanceerde het Agentschap Wegen en Verkeer op 14 mei 2009 het nieuwe ‘Meldpunt Wegen’. Via de website www.meldpuntwegen.be kunnen weggebruikers gebreken aan de weginfrastructuur melden. Via deze gebruiksvriendelijke website kunnen weggebruikers gebreken of gevaarlijke situaties aan de weg melden. De website maakt gebruik van een gigantische databank met meer dan 80.000 wegen. Elke weg is gelinkt aan een bevoegde instantie, zodat de melding altijd bij de juiste persoon terecht komt. In slechts vier eenvoudige stappen wordt een melding geregistreerd.

Weggebruikers kunnen bij het ‘Meldpunt Wegen’ terecht met meldingen over alle wegen in Vlaanderen, zowel gewest - en autosnelwegen als gemeentewegen. Niet enkel meldingen over de toestand van de weg, zoals gaten, verzakkingen en scheuren worden opgevolgd. Ook met meldingen over hindernissen op de weg (zoals glasresten of zwerfvuil), problemen met signalisatie (bijvoorbeeld beschadigde verkeersborden, vervaagde wegmarkeringen, slecht werkende of defecte verkeerslichten), problemen met de openbare verlichting en de beplanting (zoals overhangende takken) kunnen weggebruikers bij het ‘Meldpunt Wegen’ terecht. Gebreken aan het voetpad, zoals verzakkingen, losliggende tegels of putten, kunnen ook via www.meldpuntwegen.be worden doorgegeven. Bij het inbrengen van een melding over een fietspad wordt automatisch doorverwezen naar het Meldpunt Fietspaden (www.meldpuntfietspaden.be).

Zodra een melding is geregistreerd, wordt ze automatisch doorgestuurd naar de bevoegde wegbeheerder. De melder krijgt hiervan een ontvangstbericht. De gegevens worden permanent up-to-date gehouden en de bevoegde wegbeheerder ziet er op toe dat de melder steeds een reactie krijgt op uw melding.