Klachtenprocedure

Bij wie kan ik een klacht indienen?

U kunt met uw klacht in principe bij elke afdeling van het agentschap Wegen en Verkeer terecht. Elke afdeling fungeert immers als aanspreekpunt. De afdelingen registreren binnenkomende klachten, meldingen en vragen om informatie, zodat zij efficiënt kunnen worden opgevolgd.
Toch is het gemakkelijker als u voor een van de volgende mogelijkheden opteert:

Ofwel dient u uw klacht in bij de klachtencoördinator. Deze zorgt er dan voor dat uw klacht bij de juiste klachtenbehandelaar terecht komt.
Hieronder ziet u hoe u concreet te werk kunt gaan.

Hoe kan ik een klacht indienen?

Kies een van de volgende manieren:

1. Vul het elektronische formulier in via de website meldpuntwegen of meldpuntfietspaden.

2. Stuur ons een mail

Antwerpen: Dit e-mailadres is beschermd tegen spambots. U heeft Javascript nodig om het te kunnen zien.
Limburg: Dit e-mailadres is beschermd tegen spambots. U heeft Javascript nodig om het te kunnen zien.
Oost-Vlaanderen: Dit e-mailadres is beschermd tegen spambots. U heeft Javascript nodig om het te kunnen zien.
Vlaams-Brabant: Dit e-mailadres is beschermd tegen spambots. U heeft Javascript nodig om het te kunnen zien.
West-Vlaanderen: Dit e-mailadres is beschermd tegen spambots. U heeft Javascript nodig om het te kunnen zien.

Zorg ervoor dat u zeker de volgende gegevens vermeldt:

uw naam
uw adres
een omschrijving van de feiten van de klacht en het tijdstip waarop deze hebben plaatsgevonden. Vermeld eventueel ook uw telefoonnummer en wanneer u telefonisch te bereiken bent.

3. Stuur ons een brief

Centrale Klachten- en Meldingencoördinator
Vlaams Administratief Centrum (VAC)
Diestsepoort
3000 Leuven

U kunt dat aangetekend doen, maar dat hoeft niet.

Zorg ook hier ervoor dat u zeker de volgende gegevens vermeldt:

uw naam
uw adres
een omschrijving van de feiten van de klacht en het tijdstip waarop deze hebben plaatsgevonden. Vermeld eventueel ook uw telefoonnummer en wanneer u telefonisch te bereiken bent.

4. Stuur ons een fax op het nummer 016 66 57 55

Zorg ervoor dat u zeker de volgende gegevens vermeldt:

uw naam
uw adres
een omschrijving van de feiten van de klacht en het tijdstip waarop deze hebben plaatsgevonden. Vermeld eventueel ook uw telefoonnummer en wanneer u telefonisch te bereiken bent.

5. Bel ons

Bent u niet zo’n computerfanaat? Geen probleem: naast het nieuwe Meldpunt Wegen blijft immers ook de Vlaamse Wegentelefoon bestaan. Tijdens de kantooruren kunt u gratis bellen naar de Vlaamse Wegentelefoon op het nummer 0800-122 66. Buiten de kantooruren kunt u op dit nummer een boodschap inspreken op een antwoordapparaat.
Verder kunt u voor gemeentewegen uw melding ook via de betrokken gemeente doorgeven, zowel telefonisch als aan het loket.

6. Kom persoonlijk naar ons toe

Maak vooraf een afspraak met de klachtencoördinator.
De gegevens van elke afdeling en district kan u hier terugvinden.

Hoe snel wordt mijn klacht behandeld?

Zodra uw melding is geregistreerd, wordt ze automatisch doorgestuurd naar de bevoegde wegbeheerder. U krijgt een ontvangstbericht in uw mailbox.

De Vlaamse overheid maakt er werk van om elke klacht/melding zo efﬁciënt mogelijk op te volgen. Laat even de tijd aan de wegbeheerder om het probleem te onderzoeken en/of op te lossen en u mag binnen de kortst mogelijke tijd een antwoord/reactie van hem/haar verwachten. Zo zult u, als een bepaald probleem niet onmiddellijk kan worden opgelost, al een eerste stand van zaken over de gemelde situatie toegestuurd krijgen. Indien het probleem deﬁnitief is opgelost, krijgt u een bericht over het resultaat ervan.

De maximale termijn voor het afhandelen van een klacht bedraagt 45 dagen. Het resultaat wordt u steeds schriftelijk meegedeeld.

Welke klachten worden niet behandeld door het agentschap Wegen en Verkeer?

klachten die niet tot de bevoegdheid van het agentschap Wegen en Verkeer behoren (*);
klachten die al eerder volgens de klachtenprocedure behandeld werden;
klachten waarbij u anoniem wilt blijven;
klachten waarbij u geen persoonlijk belang kunt aantonen;
klachten waarbij de feiten zich meer dan één jaar voor het indienen van de klacht hebben voorgedaan;
klachten die betrekking hebben op het algemeen beleid of op de toepasselijke decreten, besluiten of reglementen;
klachten die duidelijk ongegrond zijn;
klachten over feiten die het voorwerp uitmaken van een gerechtelijke procedure of waarover de georganiseerde administratieve beroepsmogelijkheden nog niet werden aangewend.

(*) Weggebruikers kunnen bij het ‘Meldpunt Wegen’ terecht met meldingen over alle wegen in Vlaanderen, dus niet enkel de wegen waar het agentschap voor bevoegd is (namelijk de gewest - en autosnelwegen). Indien de melding een gaat over een gemeenteweg, dan wordt de melding doorgestuurd naar de gemeente die hiervoor bevoegd is. In dit geval is het agentschap Wegen en Verkeer echter niet langer verantwoordelijk voor het behandelen van de klacht.

Wat kunt u melden?

Abnormale situaties die gevaar inhouden en waarvoor een dringende tussenkomst van de wegbeheerder noodzakelijk is.
Gebrekkige toestand van de rijweg zoals gaten, verzakkingen, scheuren, slechte afwatering, ...
Hindernissen op de weg, glasresten, zwerfvuil, …
Problemen met signalisatie, bijvoorbeeld beschadigde verkeersborden, vervaagde wegmarkeringen, slecht functionerende verkeerslichten, …
Defecte openbare verlichting, ...
Overhangende takken of struiken die het zicht belemmeren, ...
Gebreken aan het voetpad, verzakkingen, losliggende tegels of putten, ...
Problemen op ﬁetspaden. In dit geval wordt u automatisch doorverbonden met het Meldpunt Fietspaden: www.meldpuntﬁetspaden.be.

Wat kan ik doen als ik na de behandeling van mijn klacht nog niet tevreden ben?

Als ons onderzoek onvoldoende oplossing biedt of u geen antwoord krijgt, dan kan de Vlaamse ombudsdienst uw probleem verder onderzoeken.
Vlaamse ombudsdienst
Leuvenseweg 86
1000 Brussel
Tel: 0800/240 50
E-mail: Dit e-mailadres is beschermd tegen spambots. U heeft Javascript nodig om het te kunnen zien.
Meer info: www.vlaamseombudsdienst.be